В этой статье я расскажу о том, что такое сервис, почему сервис так важен и зачем делать сервис частью продукта.
1. Что такое сервис?
Сервис — это комплекс услуг, направленный на качественное удовлетворение нужд и потребностей клиента. Ключевым словом в этой формулировке является: «качественное».
Если говорить примерами, то мы с Вами являемся потребителями разного рода услуг, товаров и продуктов. Но всегда ли мы основываем свой выбор товара на его потребительских свойствах? Конечно, не всегда. Нам важны: скорость доставки, или условия обмена возврата, либо компетентная консультация в выборе товара и так далее. Именно эти услуги, которые, казалось бы не связаны с самим продуктом, и является сервисом.
2. Почему сервис так важен?
Многие предприниматели и компании игнорируют важность качества сервиса клиентов. Кто-то продолжают терять прибыль, не понимая, что сегодня не достаточно просто делать свой продукт (будь-то производство или сфера услуг). Как показала практика при прочих равных, выигрывают именно те компании, которые являются более мобильными, более клиентоориентированными. Это значит, что сервис становится одним из ключевых конкурентных преимуществ.
Посмотрите на компанию WildBerries. Вы же понимаете, что они экономят своим клиентам сотни часов жизни в год? Вместо того, чтобы ездить по розничным магазинам разных брендов в поисках одежды или обуви, Вы можете заказать 10 пар обуви в любую точку самовывоза и выбрать 1 подходящую.
Или даже вообще отказаться…
Именно те компании, которые качественно выполняют свои услуги и делают это максимально удобно для клиента, завоюют большую часть рынка.
3. Зачем делать сервис частью продукта?
Многим маркетологам знаком такой термин как LTV (Lifetime Value) и это является самой важной метрикой любого бизнеса. LTV — это общая прибыль получаемая от клиента в течении всего периода сотрудничества с ним. Это подразумевает, что клиент будет покупать Ваш продукт или услугу не один раз.
И таким образом мы пришли к самому главному и практическому выводу: качественный сервис увеличивает LTV. И именно поэтому необходимо сделать сервис частью Вашего продукта.
Эта статья основана не на теории, а на моих практических выводах к которым я пришел работая с клиентами за последний год. Я обнаружил для себя, что клиенты продолжают со мной сотрудничать именно за счет того сервиса, который я им даю.
В привычной модели любого бизнеса есть 3 ключевых отдела: привлечение, продажи и обеспечение. Но есть не менее важная деятельность — это сервис. Этот отдел можно назвать сопровождением, поддержкой, либо аккаунтингом.
Хороший сервис дает феноменальный результат, а именно: продолжение сотрудничества. Взять первые деньги не так сложно. А вот сделать клиента счастливым, дать ему полную информационную поддержку и продлить с ним работу на 2, на 3 месяц — это сложнее.
Я обнаружил, что если вести клиента, регулярно давать обратную связь, помогать с креативом, консультировать по вопросам (в каких-то случаях, даже выходящих за рамки продаваемых Вами услуг), то к концу первого месяца с ним можно стать друзьями, партнерами и им не захочется искать другого человека под конкретную задачу.
[ РЕКОМЕНДАЦИИ ]
1. Всегда выбирайте только те способы коммуникации, которые удобны Вашему клиенту.
Если человек предпочитает общаться с помощью WhatsApp, установите себе или Вашим менеджерам WhatsApp; если клиенту удобнее общаться по телефону или через Вконтакте — работайте с ним именно через эти каналы связи.
Если у Вас когда-нибудь появится клиент, который общается только с помощью пейджера — Вам нужно будет купить пейджер.
2. Всегда стремитесь делать свою основную работу не на 100, а на 120%.
Ваша бизнес модель должна быть построена таким образом, чтобы Ваш клиент, приобретая Ваш продукт рассчитывал получить один пакет услуг или один конкретный товар. Но по факту, клиент должен получить больше. Вы можете дать ему дополнительный бонус, либо выполнить свою работу на 20% лучше ожидаемого прогноза.
3. Будьте честными и имейте смелость признаваться, если что-то пошло не так.
Умейте признавать то, что у Вас что-то не получилось. Бывают ситуации, когда несмотря на все приложенные усилия, Вы не превзошли ожидания клиента. В таких ситуациях очень важно сделать объективный анализ ситуации, обнаружить допущенные ошибки и сообщить об этом клиенту. Как показала практика, это вызывает больше доверия и уважение, чем если бы Вы умолчали или обвинили кого-то в Вашем провале.
Помню как был недоволен первым результатом. Тогда у меня не получилось достигнуть поставленной цели. Я признался в этом и сразу же предложил решение: заказал и оплатил рекламу для клиента из своего кармана…
4. Стремитесь улучшить качество своей работы через обратную связь.
Не бойтесь интересоваться у клиента, что ему понравилось, а что не понравилось в работе с Вами. Особенно будьте внимательны к плохим отзывам, на самом деле — именно они и приведут Вас к построению качественного сервиса.
Спасибо Вам, если Вы прочли данную статью до конца. Если она Вам понравилась и показалась полезной — поделитесь ей с Вашими друзьями, коллегами или клиентами.